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CRM. La selectividad de las PYMES en junio

Junio. Momento de reflexiones y revisiones. Como los estudiantes, momento de pasar exámenes y esperar a la nota. Las PYMES tenemos nuestra propia selectividad: el CRM. ¿No lo tienes? ¡Cuidado! Te convendría tener uno. Si sigues leyendo, espero explicarte por qué.

Los datos son el nuevo petróleo. Que levante la mano quien no lo haya oído. Pero el petróleo se gasta cuando lo usas, mientras que el uso de datos genera más datos. Importante detalle.

Entonces, ¿qué buscamos en el CRM?

buscandoPodría enrrollarme con literatura, pero seré directo: queremos mejorar la toma de decisiones teniendo en cuenta al cliente. A cada lado de la puerta de entrada de nuestra PYME debemos poner dos letreros: customer centric y data driven. Pero por favor, dejad un poco de sitio a vuestra intuición histórica y comercial.

Venga, supongamos que os he convencido. Tenemos un CRM (bien alimentado) y nos vamos a sentar a analizar. ¿Qué tengo que hacer ahora? Os propongo dos visiones: una al pasado y otra al futuro, pero teniendo en cuenta el presente.

¿Qué ha pasado?

Miremos atrás, hasta el inicio del año, por ejemplo, y trabajemos sobre varias preguntas. ¿Cuáles eran nuestros objetivos? Y puede haber objetivos de facturación comercial, de recuperación de clientes “adormilados”, de incremento del ticket medio, de activación de leads, de introducción en un sector concreto, de lanzamiento de un nuevo producto o servicio…

¿Los tenemos escritos? Si la respuesta es NO, puedes dejar de leer este post, pero ponte a escribir los de la segunda mitad del año. Por el contrario, si la respuesta es SÍ, analicemos si hemos cumplido o no lo que buscábamos. Es común que algunos de los objetivos estén por debajo de las expectativas marcadas. No es buena cosa, sin duda. Pero peor sería si no tuvieramos CRM. No podríamos analizar las razones por las que no cumplimos. Si hemos alimentado bien nuestro CRM y tenemos los objetivos escritos, podremos tener muchas pistas de lo que ha fallado. Es decir, en el CRM encontramos respuestas y en nuestra inteligencia empresarial las soluciones.

Pero ¡no te pares! sigue trabajando y pon acciones correctoras, documéntalas y así podremos seguir haciendo revisiones en el futuro.

CRM_Pasado_3

Es un error común analizar sólo aquello que ha ido bien. Pero, ¿y si analizamos las oportunidades perdidas? Sus motivos, el sector de actividad, el ciclo de ventas. ¿No creéis que podemos sacar mucho más provecho de cara a futuro?

Con esta pregunta lo que quiero es gestionar el presente más inmediato. ¿Por qué hemos llegado hasta aquí? Sea bueno o malo. ¿Qué debemos corregir para próximas revisiones? Seguro que se te ocurren tus propias preguntas.

 

¿Qué va a pasar?

Volvamos a nuestros objetivos escritos. Supongamos que son los anuales ¿Estamos en el camino? ¿Estamos muy lejos? Seguro que hay muchos aspectos a medir: incremento de nuevos clientes, tasas de conversión, previsiones de campañas de marketing. Imaginemos que lo tienes claro (métricamente hablando). Lánzate otras dos preguntas:

  1. ¿Es lo que quiero?
  2. ¿Cómo puedo remediarlo?

the-future-400x270Llegados a este punto entra en juego el aspecto histórico. Miremos a años anteriores y miremos el rendimiento de los clientes, las campañas, los sectores. Combinar los datos con la intuición empresarial es una garantía. O dicho de otra manera, acompañar a nuestro olfato de datos, nos hará tomar decisiones más profesionales.

Espero haberte convencido. Se acaba junio y la pestaña de “informes” de tu CRM está esperándote con los brazos abiertos.

 


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