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La Transformación Digital empieza en ti

Decíamos en el anterior post que la transformación digital no tiene que ver con tecnología. Al menos en la primera fase. Insistiamos en la necesidad de cambiar la mentalidad y entender cómo se comporta en un mundo digital las personas. Porque es el Human to Human (H2H) lo que nos debe preocupar, lo que subyace debajo de tanta tecnología: satisfacer a las personas.

Imagen: Jeroen van Oostrom at FreeDigitalPhotos.net

Imagen: Jeroen van Oostrom at FreeDigitalPhotos.net

Una empresa sin clientes no es una empresa. Obvio. Pero aunque sencillo, es habitual leer mucho acerca del concepto Customer Centric: el cliente está en el centro. Toda la empresa debe estar obsesionada con conocer al cliente, tener metido hasta los huesos sus comportamientos, sus inquietudes, sus reacciones.

Importa no sólo cómo es el cliente, sino cómo se relaciona con mi empresa. Aquí hay un cambio de esa mentalidad de la que hablamos. De esa transformación hacia lo digital. Probablemente la primera experiencia de mi cliente con mi empresa sea digital, y en muchos casos la única. Negar esta realidad es una de las barreras de la transformación digital.

No se trata de analizar en detalle el concepto de experiencia de cliente, pero si queréis profundizar os dejamos esta interesante lectura. La experiencia digital tiene sus particularidades. Es el cliente, como siempre, quien tiene en su mano decidir si tras esa esa primera toma de contacto con nosotros, opta por seguir profundizando o ese primer “golpe de vista” no le ofrece confianza y se prosigue su búsqueda de más proveedores.

Hablando de “momentos”, Google ha recogido perfectamente y de manera gráfica los nuevos 4 nuevos momentos por los que pasa un consumidor:

4 micromomentos según Google

4 micromomentos según Google

Partimos de la base de que ya se ha confirmado que las búsquedas desde nuestros móviles superan a las que hacemos desde el ordenador. El mundo se ha convertido en inmediato (lo quiero ya) y móvil (lo quiero aquí). Lo que viene a decirnos Google es que el nuevo consumidor quiere saber, quiere ir, quiere hacer y quiere comprar. Y para todo eso cada vez utiliza mucho más sus dispositivos móviles y sus smartphones.

Aceptar este cambio cultural, y por supuesto no negarlo, es empezar a tener empatía con nuestro cliente. Eso va a condicionar muchas de las decisiones empresariales que tomamos ahora.

  • Lo que el futuro cliente está buscando ¿es lo que nosotros sabemos ofrecer en nuestras plataformas?.
  • El contenido que estamos ofreciendo ¿satisface todas las necesidades para los distintos momentos por los que pasa el cliente? .
  • Recuerda, no tenemos tiempo que perder, hay mucha competencia, así que pregúntate: ¿La página carga rápido y en cualquier dispositivo móvil? ¿es fácil ponerse en contacto?

Se trata por tanto de llegar a entender y satisfacer las demandas, inquietudes y expectativas del consumidor para establecer procesos empresariales que se adapten y den solución. Luego viene la tecnología, pero lo primero es el cambio de cultura empresarial. No puedes esperar, sentarte y que la transformación digital ocurra. Empieza contigo.

La mejor manera es ponerte en la piel de tu cliente y ser tú el cliente de otras empresas y analizar tu comportamiento. ¿A qué esa experiencia tiene un alto componente digital? Estúdiate con detenimiento y ese conocimiento trasladalo a la que tendrían en tu empresa.

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