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Sin emoción ¿Qué importa tu empresa?

Hace un par de meses, leyendo a Mosiri Cabezas sobre Transformación Digital, me encontré con el concepto VUCA. Me gusta cuando un término engloba esa sensación que a diario vivimos y de la que sabemos que no nos podemos escapar.

El mundo empresarial PYME lucha por salir reforzado de las crisis, de las oportunidades, de la pelea con la competencia. Es fácil escuchar como estrategias que hace unos años eran “cool” se han quedado convertidas a “eso está ya pasado de moda”. La transformación digital es la ola que parece que hay que coger. De la que todo el mundo habla, pero que nadie sabe cómo subirse a ella. Pero antes que digital es una transformación cultural empresarial que tiene una base clara: mejorar el contacto entre humanos, el Human to Human.

Podíamos decir que hay más riesgos (mayor velocidad de cambio y más competencia), pero más oportunidades (menos barreras y mercados más grandes). Esto pone a la PYME delante de una sola opción: su transformación cultural y estratégica.

Emotional-MarketingEsta transformación afectará a la organización de la empresa, a los procesos, al desarrollo de nuevos productos/servicios, a sus sistemas. Y si hacemos una lectura a vista de pájaro, ¿qué podemos observar? que el factor humano está presente en todas ellas, tanto a nivel interno, como a nivel externo. Captar, desarrollar y potenciar el talento por un lado, y por otro ser una PYME centrada en el cliente.

El cliente busca una sola experiencia positiva con las empresas. Una experiencia onmicanal, sin interrupciones, sólida. No se plantea el on line u off line.

Directo a la “patata”

Os cuento un ejemplo que me ha ocurrido hace muy poco. Tenía que viajar por motivos de trabajo y aproveché para convertir la parte final del viaje en familiar. Fui a Booking y reservé dos hoteles (tenía 3 días para completar la reserva) a la espera de consensuarlo. A los 20 minutos recibí una llamada: era uno de los hoteles y querían saber si la habitación doble que había solicitado, la prefería con cama de matrimonio o dos camas. ¡Caramba! de nuevo aparece el contacto entre humanos. Les mostré mi preferencia e inmediatamente ¿qué hice? efectivamente, tuitear mi experiencia. Igual que utilizamos las redes para “sabotear”, me gusta utilizarlas para remarcar grandes experiencias.

Como podéis ver hice dos reservas y ya decidiría qué hotel elegía. Tras colgar, me decidí por ese hotel. El motivo fue sencillo: se habían tomado la molestia de llamarme, de tenerme en cuenta, de no ser una reserva, de no considerarme un número sino de entender que iba a descansar y les preocupaban mis emociones.

 Antes de llegar: importante seguir

Pero sigamos. En las condiciones del hotel estaba que había parking gratuito, pero había que solicitarlo. “Sin problema” pensé sin dudar. Les mando un DM por Twitter. Pero ohhhh, aquí fallaron. Me contestaron cuando ya habia salido del hotel. ¡qué fallo!

Vayamos un poco más allá. De camino a Santander a llamamos varias veces a recepción sin suerte. Uf… ya no me gusta tanto. Al final, lo conseguimos, pero mis expectativas eran más altas.

Nos ponemos cara

Pues llegó el momento de ponernos cara, de tener que disfrutar del servicio. La sensación fue bastante positiva y el personal y las instalaciones estaban muy en consonancia con lo que esperabamos. Sencillo, ¿verdad?. Quiero destacar con esto que a menudo lo importante de la relación con el cliente es el pre y el post

Conclusiones

De todo esto me gustaría sacar varias conclusiones que considero interesantes para que vayamos reflexionando como empresas cuando miramos al cliente:

  1. Hay muchos Momentos de la Verdad. Muchos son bastante tiempo antes de empezar a disfrutar del servicio o producto en cuestión. ¡Identifícalos!
  2. La diferencia entre productos y servicios seguramente sea mínima, pero a los clientes nos gusta saber que no somos mercancia y que entienden lo que queremos, y a veces no es funcional sino EMOCIONAL. Una llamada de teléfono te hace ganar un cliente.
  3. Eso sí, ten claro que cumples los mínimos exigibles en tu servicio (fijaos el parrafito que he escrito de la estancia en el hotel, es decir, cumplieron a la perfección).
  4. Si apuestas claramente por el Human 2 Human, debes ser consistente. “No me pongas excusas”. Lo digo con cariño, el cliente no entiende que se te caiga la conexión, que no haya gente o que el teléfono se haya extraviado. Si eres Customer Centric, debes demostralo, no vale con decirlo. El cliente habla contigo y no se acuerda a través de qué plataforma.

 

Dicho esto, le pido perdón a la gente del Hotel Art Santander si por algo se han sentido ofendidos, y les agradezco todo el trato humano que nos supieron dar. Sin duda volveré a estar con ellos. Me reafirmo en mi primer tweet.

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