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¿Te crees muy importante? Entiende al cliente

La única realidad que permanece invariable en una empresa para que exista y subsista, es la necesidad de clientes que estén dispuestos a pagar por tu producto o servicio. Todo lo demás, serán proyecciones que tendremos en una excel o un powerpoint. Pero sin clientes que paguen, no tendremos una empresa.

Teniendo clara esta premisa, debemos avanzar en quién es nuestro cliente. Resuelto ese punto, nuestra siguiente preocupación debe ser entender el comportamiento de tu cliente. En las pymes tenemos una dolencia severa: la ignoritis, porque creemos que “tenemos y podemos educar al cliente“. Erróneamente pensamos que la sarten la tenemos nosotros por el mango, cuando es justo al contrario. Como dice la foto de este post “si tú me ignoras, yo te ignoro“.

El cliente es el que nos dice lo que necesita, y por tanto, lo que quiere, pero ¿le escuchamos? ¿hablamos con nuestro cliente? ¿sabemos que piensa?. IgnoritisLa tecnología nos ofrece muchas herramientas para conocer estas inquietudes, pero la más básica y que está al alcance de todos no la utilizamos: hablar directamente con él/ella. Es la única herramienta que entiende de emociones y sentimientos. Esto es aún más acuciante cuando eres emprendedor y pretendes sacar una empresa adelante. Crees que el mercado está desesperado por tu producto o servicio. ¿Estás seguro? ¿Crees que el mundo ha podido sobrevivir sin tu producto?

Si ya estamos convencidos de que hablar directamente con nuestro cliente nos va a reportar beneficios, vamos a dejar claro un marco global de cómo enfocar esa conversación:

  1. Crea confianza: no se trata de una acción de venta. No intimides, debes llevarte información valiosa.
  2. Práctica el noble oficio de la escucha: no hables mucho . Si diriges mucho la conversación la estarás desaprovechando.
  3. Debes ser paciente y flexible: es un paso importante para tu empresa y si vas con prisa y con demasiadas cosas predeterminadas, perderás frescura.

El objetivo fundamental es entender qué necesidades tiene tu cliente (actual o potencial) para saber si las estás satisfaciendo o no, y en caso negativo poder diseñar soluciones que realmente esté buscando. Las soluciones creadas y que el cliente no necesita, se llaman DERROCHE.

Por tanto, elige a varios representantes de tus distintos segmentos de clientes y no tengas miedo a hablar con los que te compran poco, los que te dejaron de comprar, los que has tenido alguna “disputa” con ellos. Pero no olvides seguir las directrices que más arriba hablamos, resumiéndose en una básica: QUIERES SABER, NO VENDER.

En entradas posteriores buscaremos analizar otras herramientas, esta vez, tecnológicas para seguir comprendiendo a tus clientes.

ACTUALIZACIÓN 12 DE JULIO 2015: Mucho se habla ahora de la generación Millenians y de las implicaciones que tendrá en la economía de los próximos años. Si tu empresa tiene como público objetivo a este colectivo, debes hacer un esfuerzo grande por conocerles mejor. Te dejamos este enlace donde podrás empezar a profundizar sobre ellos.