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Tu cliente no es un dato, pero se parece

Customer Experience

Customer Experience

 Si tuviéramos que señalar dos temas de los que más se habla actualmente en el mundo de la empresa son la Experiencia de Cliente y el Big Data. A poco que navegues puedes leer artículos, ver conferencias, asistir a seminarios en los que estos topics tienen mucha presencia e importancia. 

La inmersión de la PYME en ambos puede parecer compleja por falta de herramientas y conocimiento, pero vamos a tratar de simplificar estos primeros pasos.

A lo largo de este blog hemos hablado de la importancia de saber quién es tu cliente y de entender su comportamiento. En los últimos meses hemos comprobado que la PYME se está volviendo más sensible al cliente, dejando de lado visiones más cortoplacistas y muy apegadas simplemente a la venta y rendimiento económico inmediato. 

El cliente se ha vuelto más “sabiondo”, más conectado, más “quiquilloso”, especialmente cuando tiene una mala experiencia en la compra. No duda en compartir su “mal rollo” en todas las redes sociales para mitigar su enfado y tratar de influir en la reputación de la marca.

Este nuevo perfil de clientes y su comportamiento está haciendo despertar a la PYME, obligándola a ser más empática con él.

Internet ha cambiado los escenarios de relación de las marcas y los consumidores, con independencia de que sea B2B o B2C. Hasta hace poco cuando una persona o una empresa necesitaba un producto o un servicio, tenía en su cabeza 4-5 marcas entre las que se debatía su proceso de toma de decisiones. Sin embargo, ahora el cliente no se conforma y se hace un búsqueda en internet para ampliar la oferta.

¡Perfecto! Ha llegado el momento de la PYME

ZMOT para PYMESAhora la PYME pasa la criba y si ha sabido trabajar bien el posicionamiento (y una buena parte de la culpa la tendrá el contenido) aparecerá en este momento para competir con las grandes marcas. Es lo que Google ha llamado el ZMOT (Zero Moment of Truth o el Momento Cero de la Verdad).

Desde este momento, el cliente, actual o potencial, empieza a dejarnos pistas de quién es y qué le importa con su navegación por la web. Como PYME, lo que más puede interesar es  saber interpretar esas claves para la captación de nuevos clientes. Teniendo claro que el entorno de internet nos permite segmentar al máximo nuestras acciones comerciales, debemos hacer un esfuerzo por conocer mejor las características demográficas, de intereses generales o de intereses en compra de productos de este segmento en concreto. Esto es fundamental para  ayudarnos a determinar qué contenido crear o qué estrategias de marketing seguir.

 

Analítica para entender al cliente

Analítica para entender al cliente (Google Analytics)

Analítica para entender al cliente II

Analítica para entender al cliente II (Google Analytics)

A medida que vayamos mejorando nuestra facilidad para encontrar “dimensiones”: características de los datos (fuentes de tráfico, ubicación geográfica…) y cruzándolas con las métricas, tendremos más y mejor información de nuestro cliente en esas fases iniciales.

Analítica para conocer a tu cliente III

Analítica para entender al cliente III (Google Analytics)

Poner las herramientas de métricas al servicio de la PYME nos permitirá ahondar en nuestro cliente, qué caracteristicas tiene, qué le atrae de nuestra empresa, qué le retiene en nuestra web… demostrándonos lo que le gusta. Esto nos llevará a mejorar nuestra interacción con él en cuanto a generación de contenido, optimización de canales de marketing, fuentes de tráfico, ubicaciones geográficas.

Pero lo más importante de la métrica en la PYME no son los datos, sino la labor de análisis que debemos hacer para tomar decisiones. Las herramientas están muy bien pero la clave del éxito está en el trabajo para dotar de sentido y aplicación empresarial a esos datos. Es básico para mejorar en esta labor de experiencia de cliente.

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